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Longtemps, on a reproché au secteur de l’hôtellerie-restauration son retard en matière de transformation digitale. Mais les deux dernières années ont profondément modifié les habitudes des consommateurs et les restaurateurs ont dû s’adapter. Nombreux sont les clients qui passent par leur smartphone pour réserver une table, consulter un menu, se faire livrer un plat ou simplement récolter les impressions d’autres utilisateurs. Côté restaurateurs, on constate de la même façon à quel point les avis d’internautes et l’activité sur les réseaux sociaux impacte le chiffre d’affaires. Être un « restaurateur connecté » en 2023, qu’est-ce que cela signifie ?

Un site internet pour son établissement

On pourrait penser que la création d’un site internet arrive en dernier dans la liste des priorités des restaurateurs, mais c’est sans compter les habitudes des clients qui ont totalement changé avec l’accès illimité à internet et la multiplication des plateformes de livraison et d’évaluation des restaurants. Avant même d’entrer dans un restaurant, ils l’ont cherché sur internet et ils sont peut-être même allés jusqu’à le comparer avec d’autres établissements. Pour les restaurants il ne s’agit donc pas seulement d’être visible sur la toile, encore faut-il qu’ils y soient rapidement et facilement identifiables. Et la porte d’entrée d’un restaurant sur le web, c’est son nom de domaine, c’est-à dire la partie de l’adresse web qui suit le préfixe « www » (quand il y en a un) et est complétée par une extension telle que .com, .fr, etc. Ce nom de domaine va permettre aux internautes de trouver le restaurant lors de leur recherche sur internet et idéalement de le mémoriser. Avant tout achat de nom de domaine, il convient donc en tant que restaurateur de réfléchir aux termes les plus à même d’être mis en relation avec son restaurant.

Pour bien choisir son nom de domaine, il existe plusieurs stratégies. L’une d’elles consiste à sélectionner des mots-clés stratégiques du secteur de la restauration (« restaurant », « pizza », « déjeuner », etc.), afin d’obtenir un meilleur référencement sur les moteurs de recherche comme Google, en d’autres termes afin d’arriver dans les premiers résultats de la recherche. Une autre stratégie, plus largement utilisée et plus « naturelle », consiste à choisir un nom de domaine qui contient très logiquement le nom de son restaurant, parfois complété d’une mention géographique. De façon générale, on conseille de définir un nom de domaine en tenant compte des critères suivants :

• Utiliser le nom du restaurant
• Rester simple et concis, les URL courtes sont plus faciles à retenir
• S’assurer que le nom de domaine soit bien disponible et ne corresponde pas à un nom de marque protégé (se référer au site de l’INPI) 
• Choisir une extension en accord avec son marché cible et/ou sa zone géographique : .fr, .paris, etc.

On notera qu’il est désormais également possible d’acheter un nom de domaine avec l’extension .restaurant, reste à savoir si cette option est plus intéressante qu’un ciblage géographique pour son établissement.

Les menus et commandes numériques

Le fait de disposer d’un site internet pour son restaurant va considérablement élargir le champ des prestations. En effet, afficher son menu en ligne va permettre, en plus d’attirer la clientèle dans son établissement, de proposer de nouvelles options comme la réservation de plats à se faire livrer chez soi ou à venir récupérer sur place. Le Click and Collect ou retrait de commande est un concept hybride qui s’est particulièrement développé durant la pandémie et qui permet d’allier achat à emporter et interaction humaine. Son aspect hybride lui vaut de fidéliser les clients et donc de favoriser les dépenses. Autant de bonnes raisons de présenter une offre claire et détaillée de ses plats et de ses formules sur ses différents canaux de diffusion (site internet, plateformes de livraison, réseaux sociaux). 

La numérisation des menus a parallèlement fait son entrée dans les salles de restaurant, où les traditionnelles cartes de menu papier ont été remplacées par des cartes digitales, accessibles depuis un QR-code photographié avec son smartphone. La prise de commande numérique représente un réel gain de temps pour les employés et le service s’en trouve globalement amélioré : serveurs informés en temps réel des stocks, commande directement transmise en cuisine et informations synchronisées avec la caisse. Et puisque l’on en est à parler d’addition, la tendance grandissante du paiement mobile a également atteint les restaurants qui sont de plus en plus nombreux à proposer à leurs clients de régler leur note via leur smartphone. Les applications de paiement mobile comme Sunday ou Easy Pay se battent déjà le marché des restaurateurs avec de multiples options permettant de simplifier le partage de l’addition et de raccourcir le temps de paiement, avantages dont profitent tout autant les clients ! 

Une présence active sur les réseaux sociaux

Suivre l’évolution du numérique, ce n’est pas seulement se reposer sur son site vitrine mais c’est également s’assurer une présence sur les réseaux sociaux et les plateformes consommateurs propres au secteur. Une étude menée par Libeo et Food Service Vision sur les tendances digitales dans le secteur de la restauration en 2022 a montré que sur 367 établissements interrogés, 95% sont présents sur les réseaux sociaux et 93% consultent les avis de leurs clients et les incitent à en laisser. Les internautes se tournent en effet de plus en plus vers Facebook ou Instagram pour obtenir des informations sur un établissement, que ce soit pour accéder à la carte des plats, connaître les horaires d’ouverture ou encore lire les avis d’autres clients. Il convient donc de veiller à ce que ses informations soient bien actuelles et identiques sur tous ses canaux et en même temps s’assurer une présence sur des sites d’avis et de conseils comme Tripadvisor, qui se veut un très bon indicateur de la réputation en ligne d’un établissement. Il est possible et même recommandé d’y créer sa propre page établissement, qui pourra elle-même renvoyer à son site internet et ses différents canaux. 

Une fois présents sur ces réseaux, il faudra encore y soigner son image en ligne, en suivant de près les tendances et nouvelles pratiques d’utilisation qui s’y opèrent, à commencer par l’influence grandissante de l’application mobile Tiktok ainsi que d’Instagram. On veillera ainsi à :

• harmoniser ses contenus, les internautes passent sans cesse d’un canal à l’autre
• proposer des expériences clients valorisantes
• réaliser de mini séquences vidéos en salle ou en cuisine
• promouvoir ses plats du jour et son événementiel
• proposer des jeux concours avec des bons cadeaux à la clé

Enfin, on ne perdra pas de vue les enjeux du « data clients », dont le secteur de l’hôtellerie-restauration aurait bien tort de se passer. Les évolutions digitales actuelles permettent aux restaurants de rassembler nombre d’informations sur les clients et leurs pratiques : heures et jours de commande préférés, panier moyen, plats favoris, fréquence des visites. Une bonne connaissance des habitudes des clients permettra de répondre à leurs attentes de façon personnalisée et leur donnera potentiellement envie de partager cette expérience agréable sur les réseaux, la double récompense !